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Regard vers le futur: évolution du rôle du courtier en assurance

12 novembre 2018

On célèbre nos 50 ans! 50 ans de services, 50 ans à faire évoluer notre offre, 50 ans à faire grandir une équipe. En 2018, les changements liés au numérique, à l’intelligence artificielle et au Blockchain sont en train de révolutionner l’industrie et le rôle du courtier en assurance est appelé à évoluer. Anne Martel, experte en assurance de dommages, et Richard Martel, expert en assurances collectives, analysent cette industrie qui vit une importante période de changement et qui doit désormais s’arrimer aux nouvelles réalités technologiques.

Regard vers le futur: évolution du rôle du courtier en assurance

Les grands défis de l’industrie des courtiers en assurance
Les défis et les enjeux de l’industrie du courtage en assurance sont nombreux, que ce soit le passage au numérique, l’intelligence artificielle ou le Blockchain. Il est nécessaire d’apporter des changements sur les façons de faire afin d’accompagner les clients et de répondre à leurs besoins liés à la sécurité financière de leurs entreprises.

La raison numéro 1 d’opter pour les services d’un courtier demeure la complexité des produits. Tant que les assureurs ne changeront pas leur approche, le courtier restera pertinent. Le client a trop à perdre. L’intention des assureurs à court et moyen terme est d’offrir en ligne les produits en assurances de particuliers. Près de 40 % des consommateurs se disent prêts à faire le saut. On constate une difficulté grandissante chez le public qui ne comprend pas à 100 % ce qu’il achète, ce qui inclut les risques impliqués. C’est une réalité et c’est normal, car les enjeux liés au numérique ou à la gestion de risques ne sont pas simples.

Sans intervention humaine, ces entrepreneurs se retrouvent seuls, pris dans un processus complexe, et sont donc sujets à ne pas avoir les produits d’assurance les mieux adaptés à leur situation, surtout en entreprise.

On pourrait penser que pour les PME ou les startups, le choix d’une couverture appropriée est un détail, supposant qu’elles ont moins à perdre. Pourtant, il est beaucoup trop risqué pour un entrepreneur de ne pas être assuré convenablement pour son entreprise. Aucun entrepreneur ne devrait voir son rêve ou ses objectifs financiers partir en fumée pour avoir omis de prendre les bonnes polices. C’est LA raison pour laquelle ils ont absolument besoin de se faire accompagner par un expert.

L’automatisation technologique : un allié ou une menace?
Il ne faut pas voir l’arrivée d’outils technologiques comme une menace, mais plutôt comme un allié. Il est important de garder en tête que le produit d’assurance n’est qu’un moyen, une partie de la solution. Un professionnel doit se charger de l’évaluation et la gestion du risque (bien maîtriser les rouages de la cybersécurité entre autres), voilà la véritable clé du succès. Les entreprises ont des particularités qui ne permettent pas « facilement » une démarche sans accompagnement. À vrai dire, c’est plus pertinent que jamais d’avoir un courtier en assurance. D’autre part, les entrepreneurs sont de plus en plus à la recherche d’un service personnalisé et surtout plus humain, un B2B de proximité.

Dès juin 2019, des outils technologiques entreront en fonction. Le consommateur pourra, sans échanger avec une personne qualifiée, se procurer tous les types d’assurances. « On travaille depuis janvier 2018 à la création d’une plateforme numérique pour offrir la possibilité aux consommateurs de faire des transactions en ligne sans notre intervention. On va donc se doter de ces technologies pour s’améliorer comme expert et faire évoluer l’expérience client, » explique Anne Martel.

Le futur, la gestion du risque et la cybersécurité
L’enjeu central pour le futur est la cybersécurité. Les entrepreneurs vont devoir redoubler de prudence et investir dans la prévention pour éviter la paralysie de leurs opérations et de potentielles lourdes pertes de revenu.

« Récemment, on a établi une collaboration avec l’entrepriseCyberswat qui fait des diagnostics de sites internet et de systèmes informatiques afin de remettre un rapport qui explique bien où l’entrepreneur doit se concentrer pour corriger certaines failles. C’est une façon de fournir aux entreprises un coffre à outils efficace afin de choisir le produit d’assurance adéquat pour leur sécurité financière » renchérit Mme Martel.

Outre le diagnostic du site internet et du système informatique, la collaboration avec Cyberswat donne accès à des webinaires afin d’être toujours à l’affût des dernières nouvelles concernant les protections. Ils peuvent également offrir un support et guider les experts advenant un besoin suite à une cyberattaque.

Les assurances collectives et les défis futurs
Le marché québécois des régimes d’assurances collectives est relativement conservateur, mais dernièrement, les besoins ont beaucoup évolué, par exemple :

  • il faut intégrer les nouvelles technologies et des systèmes pour créer de la valeur ajoutée;
  • il faut permettre aux entreprises de disposer de plus d’autonomie dans la gestion des régimes et le contrôle des coûts (gestion du risque financier);
  • au niveau du compte santé, il faut permettre à l’individu de gérer son propre budget : un montant de base avec un montant que l’individu choisit de placer dans un service précis (lunettes, psychologie, services dentaires ou autre);
  • il faut répondre aux demandes de flexibilité accrue, d’analyse (les données, aussi appelées le data) et d’évaluation des régimes.

Les entrepreneurs désirent comprendre leur propre régime. L’autogestion est une solution intéressante qui permet de mieux comprendre et de mieux gérer ses avoirs. Quand on comprend l’assurance collective, il n’est plus nécessaire de « magasiner » constamment, l’entrepreneur cherche plutôt à s’allier au meilleur gestionnaire pour gérer les réclamations. Aux États-Unis et au Canada anglais, l’autogestion est déjà bien installée. Ici, au Québec, le marché tarde à adopter cette façon de faire.

Les innovations qui transforment l’assurance collective
Plusieurs nouveaux facteurs sont à l’origine de la transformation de l’industrie :

  • les applications mobiles (par exemple, l’accès à des services de santé);
  • la transparence et la possibilité de comparer les prix des médicaments;
  • les réclamations effectuées très rapidement;
  • les évaluations des services et des professionnels, pour réduire les coûts des réclamations;
  • la médecine virtuelle comme avantage et comme solution pour réduire l’absentéisme et le présentéisme;
  • les régimes sur mesure pour l’entreprise et les individus dans l’entreprise (compte/budget santé).

« De nos jours, la problématique n’est pas tant la différence des coûts des médicaments entre les différentes pharmacies, mais plutôt le coût très élevé des médicaments d’exception. On a toujours privilégié l’analyse en profondeur des régimes. Cette expertise, de plus de 15 ans en autogestion, permet aux entreprises de mieux évaluer et de mieux gérer, en plus de réinvestir dans leur régime. Il y a un effet de motivation à réduire les réclamations. Cela demande beaucoup de compétence, et le marché est en retard alors que les solutions à la gestion des coûts existent déjà, » explique Richard Martel.

Pourquoi le guichet unique de Martel & Martel
Créer un guichet unique (« one-stop-shop ») était un point central de l’association entre Richard et Anne et permet à Martel & Martel d’offrir ces services sous un même toit. Beaucoup d’entreprises transigent avec deux cabinets pour leur assurance commerciale et collective. Deux cabinets, deux philosophies, deux approches différentes. Intégrer tous les services pour permettre au client de profiter d’une expertise multiple et d’un accompagnement personnalisé sous un même toit est à la base de leur mission.

De plus, le cabinet travaille avec des partenaires en innovation pour rester à l’affût des nouvelles tendances et demeurer pertinent, et pour co-créer des produits en assurances adaptés aux nouvelles réalités des entreprises. Anne Martel explique : « Notre formation en gestion de risque nous oblige à être toujours aux aguets. Nous préférons “prévenir plutôt que guérir”. Lorsqu’on voit un nouveau besoin à combler, il est impératif d’être entouré de gens créatifs et qualifiés pour pouvoir offrir ce qu’il y a de mieux à notre clientèle. L’avenir n’est pas dans le “tout-offrir”, mais dans une approche boutique et collaborative. On croit qu’il vaut mieux s’entourer des meilleurs plutôt que de se diluer en essayant d’être experts dans tout. Ça nous permet aussi d’apprendre chaque jour et de conserver notre leadership en tant que gestionnaires de risque et en tant que courtiers. »